Vores telefonbog er nu tilgængelig i webapp form. Ønsker du at prøve den?

Nej tak Ja tak

x
Guides
ankenaevnweb.jpg

Hvis kunden klager

De færreste undgår, at de af og til får en klage over et stykke arbejde, som de har lavet. Klagen kan være berettiget eller uberettiget. Se hvordan du håndterer en klage.


De færreste undgår, at de af og til får en klage over et stykke arbejde, som de har lavet. Klagen kan være berettiget eller uberettiget. Men hvis du ikke håndterer en klage rigtigt, kan det blive dyrt for dig. Både fordi sagen kan udvikle sig - og fordi "snakken går", og dit omdømme kan blive skadet.


Når du får en klage

Hvert år modtager Byggeriets Ankenævn ca. 600 klagesager. Men hvis du håndterer en klage korrekt, kan du undgå, at den når så langt.


Har du en plan?

Det er en god ide at skrive ned, hvordan du og medarbejderne håndterer en klage, og gennemgå planen med medarbejderne. Så tvinger du nemlig dig selv til at overveje, hvordan I gør.


Hvem tager sig af klagen?

Det er en fordel for dig, at en klage håndteres professionelt og på samme måde fra gang til gang. På den måde kan mange klager nemlig tages i opløbet. Derfor skal det også være klart, hvem i virksomheden, der skal orienteres om klagen, hvem der skal tage sig af den, hvad den går ud på, og hvad kunden siger.

Klager er ikke sjove at behandle, og ingen har lyst til at tale med en vred kunde. Netop derfor er det vigtigt, at ingen klage falder mellem to stole.


Kan du svare med det samme?

Straks kunden klager, skal han eller hun have at vide, hvordan klagen behandles, og hvornår du eller en medarbejder kommer ud og ser på arbejdet. Det er meget vigtigt, at det aftalte tidspunkt overholdes. Ellers vil kunden tro, at I er ligeglade med klagen.


Hvad med "vanskelige kunder"?

Hvis en klage er uberettiget og afvises, kan det ske, at kunden ikke accepterer afvisningen. Føler kunden sig dårligt behandlet, vil han eller hun næppe komme igen. Det kan derfor godt betale sig at bruge tid på at sikre sig, at kunden forstår, hvorfor reklamationen afvises.

Nogle er gode til at snakke med "vanskelige" kunder – andre er det ikke. Derfor kan det være guld værd for dig, at du eller en dygtig og erfaren medarbejder er trænet i at håndtere "vanskelige" kunder på en konstruktiv måde.


Undgå klager over samme problem

Det er aldrig rart at modtage en klage, men rigtig kedeligt bliver det først, hvis kunderne gentagne gange klager over det samme. Du kan derfor med fordel sætte klager i system, så erfaringerne kan bruges aktivt for at undgå, at du får den samme type klager fremover.

Dansk Byggeri anbefaler

At du skriver ned, hvordan evt. klager skal håndteres

At medarbejderne får instrukser i, hvordan de håndterer en klage

At kunden oplever en hurtig reaktion på klagen

At kunden straks orienteres om, hvordan i håndterer klager

At besigtigelse finder sted inden for en uge og på det aftalte tidspunkt